方行风采 | 黄淑婷：永远保持思考

作为方行国际日本事业部高级经理的黄淑婷，平时主要负责日本线路的行程设计和项目的对接，还有团队操作与成本把控，有时也会担任领队的角色。

旅游专业毕业的淑婷，大学时因为对未来的发展感到迷茫，曾一度想过换专业，但后来觉得自己还是想去看看世界，所以打消了换专业的念头。2013年7月，淑婷入职方行，毕业于旅游专业的她，之前一直从事着计调工作，离销售和领队的工作很远，来到方行之后，她开始接触国际线路和公务团组的操作，那时在国际线路操作这方面堪称“菜鸟”的淑婷，很感谢梁总的提携与信任，在最开始的时候给了她很多机会去学习，也毫无保留的用自己的经验去指导她，淑婷才有了今天的成长。

参加工作四年多，淑婷也有了很大的改变，她说自己以前做事非常急躁，有什么不懂的只会去请教同事，但工作久了之后，思维方式有了一个比较大的转变，总结出了自己的一套经验，就是“方法总比问题多”，人一旦转化了思维，做事就会变得更加淡定从容，经验的积累可以让你做到就算事情已经迫在眉睫，但在限定时间以内你总能想出一些解决方法。

以前的她总会因为紧张而麻烦别人，但现在会冷静的站在各个角度去思考，等到事情实在是无法独立解决了，再找寻其他的帮助，这样的做事方式会让人变得更加洗练，而这些改变都体现在了她带团的经历中。

淑婷第一次带团是2013年的11月，带领一个跨界学习团队去日本考察学习，那时她刚拿到领队证，上司便让她尝试着独立完成这个团，从计调到带团都一手包办，努力快速去适应领队的身份。由于计调工作的繁杂忙碌，再加上第一次带团的紧张感，在出发的前一个星期，淑婷就开始每天都去找方行的领队同事们取经，出团过程中每一个微小的细节都不落下，甚至是上车后的说话顺序这种细节都要一一问清楚。

方行的团队都带有考察学习性质，所以领队们也需要去了解企业管理相关的知识，这是为了更好的与客户交流，也为了更好的完成行程。所以在出团之后，淑婷每天在酒店都会事先准备好第二天的发言，对次日的企业和内容都一定要做到了解透彻才会去睡觉。第一次带团的经验，让淑婷收获了很多，这让她觉得辛苦并没有白费。同时也告诉她，作为“菜鸟”，一定要善于取经，尤其是方行有很多各方面经验丰富的“大牛”，在他们身上可以学到很多，在工作中也能少走一些弯路。

但有些时候，“取经”可能就派不上大用场了，2015年7月，淑婷带领一个亲子团队去日本，团上有一位非常“神秘”的客人，因为他持有的“APEC商务旅行卡”，可以直接入境日本。但这个客户可能是出于隐私上或者其他私人的考虑，自始至终没有向计调人员出示过这张卡片，所以没有人知道这张卡片的详细信息。这就导致团队在到达日本的时候发生了非常严重的事件——这位客人的护照号与APEC商务旅行卡上标明的护照号是不一样的。淑婷了解到，这位客人曾经换过护照，但卡的信息并没有随之更改，信息的不同步导致他只能滞留在关口。当时团上的其他团员都已经先行入境，淑婷则留在关口陪同这位客人，翻译向她表示事情恐怕不太乐观，这位客人可能没办法入境，让淑婷先买好返程的机票。

淑婷一听这话就感觉不妙，因为这位客人并不是独自前来的，又因为团队的几户家庭本身就都是朋友关系，如果这位客人去不了，对这个团造成的影响会非常大。淑婷第一时间跟日本方行的工作人员联系他们处理，自己先与团队汇合，按原计划开始行程。

在车上时，淑婷十分关照那位客人太太与孩子的情绪，待日本方行的同事解决问题并将那位客人送到酒店后，淑婷也在第一时间送上了问候，并给客人提出一点建议及意见，让他在之后的出行中不至于再出现同样的情况。因为这位客人身体有一些不适，日本方行的同事还带他去看了医生，这让这位客人既没有出现持续消极的情绪，并且还夸赞方行的服务做得非常周到和细致，解决这个突发事件之后，淑婷才总算是长舒了一口气。

而关于护照，淑婷远不止经历这一次的事件，在2016年9月的一个考察学习团队中，在出关时，关口工作人员告知淑婷，有位客户无法出境。淑婷马上去了解情况，这才发现这位客人的护照曾经挂失过，这时问题就来了，在前期计调工作中，明明签证都可以顺利下来，并且护照也是完整无缺没有剪角的新护照，为什么会出现这样的情况？

淑婷马上联系方行的同事了解情况，这才得知，海关的系统与领事馆的系统其实并不同步，两边的信息有时会有误差，领事馆对于是否出签的判断是基于护照本体看上去是否有效，但护照本身是否问题只有在海关才能知道。客人也表示自己曾经在上半年挂失过护照，但找到后并没有及时取消挂失，又因为顺利拿到签证，所以导致他自己也没想起来。

出现这样的情况，这个客户已经肯定不能出行，淑婷马上把把这件事的原委和为什么会造成这个后果的可能原因进行总结，并将可能造成的损失告知组织方，确定一个最低的损失额度。同时为客人解释原委，又马上让组织方派人安排客人接下来的行程。因为处理及时而得当，客人没有产生太大的负面情绪。但淑婷还是觉得有些不够，于是直接联系到这位客人，告知他方行接下来的日本考察团队将为他和夫人留出两个名额，如果他还想前往，方行可以提供最大的优惠，这个处理方式让客人十分满意，还对淑婷表达了感谢。

之后总结这次事件的经验时，淑婷表示在当下任何人都帮不了你，公司的同事也最多只能帮着分析问题的情况下，具体的解决都需要她自己去想办法。在当时能够做到先把客户的情绪安抚好，然后及时跟组织方沟通，尽量争取把损失降到最低，最后做好客户的后期跟进工作，这才是一个完整而有效的解决流程。同时这件事情也提醒了淑婷，在遇到类似这种紧急事件的时候，自己的决断力是非常重要的。

而说到淑婷的特质，她总是强调自己虽然性格急躁，但她其实是个很细心的人。在带团过程中或多或少会遇到一些客户，因为生活习惯的问题有些格格不入，比如早晨没办法按时起床，一般遇到这样的情况，淑婷每次都会提前至少半个小时去敲对方的门，用实际行动去督促客人遵守时间；又比如有一次一个夏令营的团队，因为户外拓展的训练，有一位小朋友脚受了伤，日本的医生看过之后是建议他马上回国，但这个小朋友坚持要跟团队一起，不愿意先回国。淑婷在跟他父母沟通过之后，也考虑到当事人的感受，连夜做出了很多套方案去应对接下来可能会出现的情况。在了解到小朋友内心很想参加活动后，淑婷灵机一动，去借了个轮椅，每天推着他去团队拓展的地方观看，让他也能感受到活动的氛围。

带了这么多年的团，淑婷仍然觉得机会都是留给有准备的人的，无论经验有多么丰富，带团之前还是要进行充分的准备工作，做好物资的准备和检查。带团过程中一定要保持微笑服务，如果团员们对领队的印象很好的话，连带着团的氛围也会变得很好。淑婷觉得自己并没有那么会“说”，所以就尽量做好自己的服务，用亲和力和细心去打动客户。

淑婷说更重要的是，不仅在团上要做好服务，团结束之后服务也不能停下，因为很多时候我们和客户还需要一些后期的沟通和交流，就像有一次一个已经回到国内的团，客人在国内转机的时候发现行李超重，于是淑婷马上机场找到快递点，将客户超重的东西全部寄回了目的地，为这位客户省下了一大笔行李托运的费用。后来这位客户甚至表示“比日式服务更好的就是方行服务”，这让淑婷觉得很欣慰，她觉得服务只要做好了，客户对领队个人和公司都会有更高的认同度。

而说到尽善尽美的服务，就不得不提日本——这个让淑婷十分眷恋的国家，她说日本因为上天的不公平，本来就一无所有，所以日本人特别珍惜已经拥有的资源，并且用双手和不聪明的脑袋，努力创造属于自己的家园，那是一种难得的努力和奋斗精神，这种精神让日本成为了这个世界上数一数二的发达国家，日本的环境之美、细节之美、服务之美和语言之美都让淑婷印象深刻，她说：“虽然历史绝对不应该忘却，但对于这个国家好的地方，我们还是要吸收学习，用他们的先进经验来改造我们自己的企业，从而超越他们。”

明年，淑婷将要迎来人生中的一大飞跃——踏入婚姻殿堂，在学过丰田的TPS管理之后，她学到了什么时候应该完成什么事，才是最有效管理方式。在工作中表现为每天列出工作计划表，对照着目标和最晚时间限制去完成，生活也是这样，因为工作可能比较忙，所以在家务上就会有所欠缺，这都要仰赖家人的支持，淑婷想在最好的时间去做最好的事情，所以结婚也是水到渠成，婚后她希望自己能好好适应从单身到人妻的转变，工作和生活都能完美兼顾的话是再好不过了。

关于自己，淑婷用八个字来做了回答——“细心做事、诚信做人”，在过去的生活和工作中，她一直贯彻着这样的态度，在未来她希望将这个态度继续下去，无论生活发生多大的改变，仍旧能够坚持初心，做好自己。