摘要：近年来，零售业的“买卖关系”已经慢慢过渡到“服务关系”。众所周知，电商是通过电脑、智能手机进行交易，所以很难向消费者提供独特的服务体验，但这恰是实体店可以做到的。
近年来，零售业的“买卖关系”已经慢慢过渡到“服务关系”。众所周知，电商是通过电脑、智能手机进行交易，所以很难向消费者提供独特的服务体验，但这恰是实体店可以做到的。
商场无敌的售后服务
在日本，买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，顾客可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
日本的包裹服务商可以借助便利店实现包裹的邮寄，在线零售商也可以利用便利店实现就近配送。日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系，而不是你死我活的竞争关系。
让电商和实体店相融的O2O思维
近年来，日本的很多实体店都推出了电子商务平台和实体店同步销售的服务。消费者从电子商务平台上购买的商品可在该百货店的实体店取货，实体店内断货的商品也可通过电子商务平台选购。
可见，日本百货商场面对新形势下的顾客消费需求，不是拒绝新的购物模式，而是与时俱进，积极打造网购平台和开展电子商务业务，以应对冲击。
人是万物的尺度，人存在时万物存在，人不存在时万物不存在。实质上，万物唯一的标准就是“人”，一切都因讨好了“人”而存在。你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值。商品也是如此，必须体现对人的尊重与关注。未来，商业争夺的是出生于80、90年代的消费群体。这群人生下来就不缺物质，他们需要的是一种“关怀”，这种关怀更需要面对面的交流服务来体现。
未来那些只是卖东西的实体店将越来越没有竞争力，而那些能为用户提供独有体验的实体店将脱颖而出。这就是“消费升级”的本质：零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代。商家可以在实体店的经营上大动手脚，从而营造出一种独特的消费场景。这就是“需求升级”的本质：消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。
方行国际，专注日本商务考察17年。（手机：18676838349 / QQ: 2881382615）
