震撼世界的日本服务业，这些章法让你不服不行！

在全球服务业走向繁荣的大环境下，执著、创新、人情味、有趣的特点，让日本的服务业更具吸引力。日本作为全球公认的以极致服务著称的国家，其服务背后的机理，特别值得服务型企业思考借鉴。与同样服务业比较好的泰国、土耳其这些国家不一样，日本的服务业不是掺杂个人主观感性的、激情四射般的热情，而是充满了理性的、有章法的情感传递。

日本闻名世界的高质量服务水准,靠的不是个人觉悟，而是在进入行业之后各方面礼仪的培训。日本在这方面的培训和管理十分系统。即使是一家十分小的个体餐馆，在招收学生兼职的时候也会有先辈一对一指导一些服务的细节。很多外国人刚到日本都感到大为震撼，今天小方就为大家介绍6条日本服务业的不变行规：

1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好,方便客人穿鞋。

同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2、当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来

国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。

但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。

如果并发的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。

3、当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。日本窗认为首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

4、无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。

快到8点,顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

5、跪式服务很常见，包括夜店和ktv

日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

6、营业的时候不可以扫地/拖地

特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

做服务至少需要两种精神，执著与细致。

近几年在国内火热的“匠人精神”，在日本随处可见。大部分的日本人，可以一辈子就做一份工作，并将这份工作做到极致，典型的代表是“寿司之神”小野二郎。这个全世界年纪最大的米其林三星主厨，今年已经年过九十，曾让安倍和奥巴马成为座上宾，做寿司已经超过55年。

这位老人现在依然还在几十年前的小地方，就像《寿司之神》这部纪录片所展示的那样，亲自照顾客户、精心制作寿司。“匠人精神”并不是吹出来的，而是需要用一生去不断打磨、锤炼，直至服务的灵魂和细节的极致。

垃圾分类是日本将服务做到极致的另一个缩影。日本垃圾分类是全世界做得最好的国家，很多人都把原因归结到日本国民素质上面。可事实上，这一成果来自日本社区工作者的服务。

日本每个社区有自己的垃圾分类资料，一般是彩页海报，也有长达几十页的手册。规定了什么是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，资源垃圾。每一个大类再细分若干小类，图示了清洗方法，分解方法，捆扎方法，以及粗大垃圾的收费标准，具体到每样物品都有回收价格。不少外国人快被这种近乎变态的分类方式吓哭了，而且非常不习惯扔垃圾还要花钱。这种分类意识是从幼儿园就开始灌输给孩子了，小学生喝完牛奶，会自己洗干净纸盒，通风干燥，第二天再剪开回收。一个喝完的饮料瓶子，要经过水洗，去瓶盖，撕标签，踩扁，分别丢弃的五个步骤。

走进普通住宅的垃圾房，几乎毫无异味，得益于及时的处理和高压水枪清洗。各类垃圾有序分类摆放，报纸杂志捆扎整齐，液体的瓶瓶罐罐都经过清洗风干，危险物有毒物品贴有标志。如此严苛垃圾分类，是经过四十多年的发展细化到今天的程度，日本已基本实现了百分之百的回收利用。

在一般的日本社区，若你没有按照垃圾分类规则来进行分类装袋，那么在你扔垃圾后的6小时内，社区工作者会敲开你家的大门，手把手地教你如何辨别和分类垃圾，直到你分解清楚为止。其次，为了在客观条件上让所有人方便做好垃圾分类这件事情，日本创新性地设计多种分类垃圾回收箱。过去一般看见的是五个垃圾桶为一组，分别标有不同的回收种类。但现在他们还会在根据居民和游客素质，放置不同的垃圾桶。

日本三大通信运营商，Docomo，Softbank，Au，一直以来竞争激烈，形成三足鼎立之势。

Docomo有日本电信电话公司（NTT）雄厚背景的支持，信号强度，通话质量和手机服务上的综合实力一直处于老大地位。Softbank从十多年前，中国手机通话价格昂贵，接打电话价格一样的时候，就已经推出了凌晨1点到晚上9点用户之间通话免费的服务，后来又在三家运营商里率先和苹果接轨，首推iPhone，随着苹果的火爆，迅速占领了市场。Au曾以1日元廉价短信和学生优惠，稳定的通话信号赢得一部分用户。

竞争带来价格战，实质零元购机，负担解约金，返还客户现金的多重刺激消费的做法，让很多人在各个移动公司之间换来换去，并且号码不会改变。现在市场上又涌现了很多廉价通讯费的公司，不论技术创新能力如何，允许竞争，对于客户来说一定是好事情。

另一个通信服务分支，邮政和快递。现在国内的物流越来越方便了，快递公司同城能当日到达，比以前只能去邮局收发包裹的时代先进多了。物流速度方面，如果说中国不逊色的话，再配送服务系统可能不足够完善。日本邮政和各大快递公司的做法是，第一次送货如果没人接收，留下一张可以指定再送时间的纸条，打电话或者上网操作都行，送货时间从早八点到晚九点之间细分多个时间段，选择其一，如果没有及时指定再送时间，一定会在第二天再送一次，然后再留一张字条，告诉几点几分来过了。配送会在指定的时间内来，一定不会提前或拖后。

此外，邮局还提供了24小时可以到夜间窗口取货的服务，白天没空收的上班族，夜里几点都能带着身份证去拿。朋友从欧洲寄来一张明信片，中途不知什么原因弄湿了一点儿，邮局特意给烘干压平，并用透明塑料皮包起来，外面贴上道歉，说不好意思，明信片湿了，我们尽量做了修补，非常对不起。

车站买票时挂伞用的小装置，为了防滑使用了橡胶材料，还特意刻了螺纹。

豆浆盒，配备了方便保存的盖子，而且插入部分布满孔洞，利用物理学原理，液体倒出来以后不会让纸盒因抽空变得瘪进去，设计得很科学。

温水洗净便座，马桶圈和水流温度可分辨调节，模仿水流的音乐，避免如厕时尴尬的声音，起身自动冲水设置，省事儿，防止健忘引起公愤。

TESSEI是JR东日本旗下的子公司，主要的事业是负责新干线的清洁工作。这家公司在2012年的时候因为CNN记者报导的「Tokyo's seven minute miracle」而声名大噪。

什么是 Tokyo's seven minute miracle ? 只要7分钟，新干线的车厢会一干二净。东京车站的新干线，每次只停靠12分钟，乘客上下车的时间约5分钟，而 TESSEI就要在剩下的7分钟内，把所有的车厢打扫干净，把椅子全部归回定位。每一个员工在这7分钟里要负责100位座位的清洁，每一分钟要作的工作、顺序都算的十分精确: 最一开始的1分半要检查所有的位子或上方的置物架有没有遗忘物品、跟把大型的垃圾集中到走道，接下来1分半到4分半的时间是把窗廉、椅子归回定位并擦拭小桌子，最后的4分半到6分的时间，是把集中的垃圾清掉，然后留一分钟的缓冲时间。

主管Teruo Yabe 向员工沟通TESSEI的主要任务不是去迎合母公司JR东日本，而是要提升新干线乘客的满意度，他们的客人是「乘客」，而不是「JR东日本」。他们所提供的也不只是「打扫」的劳务，而是提供乘客乘坐新干线环境的「服务」。

所以当员工提出根据季节不同更换制服，让客户在坐新干线时有不一样的感受时，即使JR东日本对此提案面有难色（会增加成本），但是Teruo Yabe 决定瞒着母公司硬干。透过这样的举动，来让员工认知他们的工作有更远大的目标，更重要的意义。

TESSEI 自豪地称这7分钟是「7分钟新干线剧场」，象是show time一般。